U eri dominacije usluga važno je znati da će nivo isporuke usluga u potpunosti odgovarati potrebama poslovanja. SLA je ugovor koji garantuje zadovoljenje ovih potreba
SLA je ugovor o nivou pružanja podrške za uslugu ili – u originalu – Service Level Agreement. Ovaj dokument je pisano svedočanstvo o detaljima dogovora između naručioca i isporučioca usluge o nivou pružanja podrške za usluge i on prati glavni ugovor o saradnji. Razlika između ova dva ugovora je u tome što se glavni ugovor odnosi na prava i obaveze navedenih ugovornih strana, kao i na nivo usluge koji je potrebno isporučiti, dok se SLA odnosi na pojedinosti pružanja podrške pri isporučenju usluge.
Izgled i sadržaj SLA zavisi od vrste usluga. Kod IT usluga može se reći da se ugovorom o nivou kvaliteta isporučenja usluge definišu vreme između dva uzastopna zastoja, vreme potrebno za popravku sistema, vreme potrebno za njegovo vraćanje u produkciju i sl. Pre svega, odnosi se na nekakvu podršku pri održavanju i korišćenju infrastrukture. Kada se radi o IT uslugama, nivo isporučenja usluga zavisi od potreba korisnika. Ukoliko poslovanje korisnika ne trpi zastoje ili ima nisku tolerantnost na njih, onda će za isporučioca usluge uslovi navedeni u SLA biti stroži, a usluga skuplja za naručioca. Naručioci usluga proračunavaju isplativost usluge koju naručuju na osnovu štete koja može da zadesi poslovanje, ukoliko usluga nije na nivou na kojem je to uz pomoć SLA definisano. Ozbiljne kompanije shvataju značaj pouzdanosti usluge i putem SLA osiguravaju da će nivo pružanja podrške za uslugu koja im je isporučena biti u skladu s njihovim realnim potrebama.
S druge strane, isporučilac usluga može da kreira cenu usluge u zavisnosti od angažovanja svojih resursa za njeno isporučenje. Ako se radi, na primer, o dva klijenta koji žele DR u cloud‑u, oba će dobiti DR u računarskom oblaku; međutim, klijent koji zbog prirode svog poslovanja zahteva da DR svih poslovnih podataka bude završen u kraćem roku (zahteva kraći Recovery Time Objectiv – RTO) od proglašenja katastrofe, angažovaće više resursa isporučioca usluge kako bi to bilo moguće. Često se dešava da isporučioci kreiraju pakete usluga na osnovu nivoa njihovog isporučenja.
Tipovi SLA
Postoje dve grupe SLA. U prvu grupu spadaju ugovori o nivou pružanja podrške orijentisani na korisnike, što su ugovori definisani za korisnike sa istim potrebama. Razlika među ovakvim korisnicima nastaje zbog toga što, bez obzira što ih spaja ista potreba, neće svakome odgovarati isti nivo podrške za zadovoljenje te potrebe. Navedeni primer sa DR‑om u računarskom oblaku je primer SLA iz ove grupe.
U drugu grupu SLA spadaju ugovori orijentisani na uslugu. Odnose se na uslugu ili delove usluge koja je po prirodi takva da se naplaćuje isto svakom korisniku, tj. procenjuje se da je, bez obzira na druge faktore, angažovanje isporučioca usluge približno isto kod bilo kog korisnika. Primer za takvu uslugu je mesečno iznajmljivanje rada na X računara s licenciranim operativnim sistemom u računarskom oblaku.
Posmatrano iz ugla naručioca usluge ili iz ugla isporučioca iste, ugovor o nivou podrške za pružanje usluge je jedna vrsta garancije da će usluga biti isporučena u skladu s realnim potrebama korisnika i u skladu s realnim angažovanjem isporučioca.
Service Lavel Agreement (SLA) je ugovor između isporučioca i korisnika usluge kojim se precizira, najčešće merljivim pokazateljima, kakvu vrstu podrške za pružanje usluge je isporučilac dužan da pruži. Korišćenje SLA kao obaveznog elementa poslovne korespondencije postaje trend u svetu i kod nas. Razlog za to je mogućnost merenja, samim tim i generisanja pravog nivoa usluge, kao i mogućnost međusobnog upoređivanja usluga.
K.Đ.
